Una causa comune presso un’azienda petrolchimica in Arabia Saudita

È la situazione che ogni azienda teme: un giorno un cliente telefona per dire che il prodotto che gli hai fornito non funziona come dovrebbe e che questo sta avendo un effetto negativo sulla produzione. Per fortuna, per Alfa Laval si tratta di un evento raro, ma è successo nel 2005, quando un’azienda petrolchimica di Jubail, in Arabia Saudita, ha iniziato a riscontrare problemi con i suoi scambiatori di calore a piastre semisaldati.

La costruzione del complesso petrolchimico di Jubail, in Arabia Saudita, è iniziata nel 2001 e l’anno successivo Alfa Laval ha fornito gli scambiatori di calore a piastre semisaldati. Tuttavia, alcuni anni dopo, poco dopo il completamento della costruzione, il cliente ha cominciato a riscontrare problemi ripetuti di perdite e guasti alle guarnizioni. La notizia è stata una completa sorpresa per Alfa Laval, che temeva di perdere un cliente di grande valore, oltre al possibile danno alla propria reputazione.

Ciò che ha colpito maggiormente il cliente in questi primi incontri è stata la determinazione di Alfa Laval a risolvere il problema prima di ogni altra cosa.

“All’inizio eravamo molto preoccupati e immagino che il cliente stesse rivalutando il nostro rapporto,” ricorda Juergen Kohler, Manager Parts & Service di Alfa Laval in Arabia Saudita. “Tuttavia, una volta che abbiamo risposto e loro hanno visto fin dove eravamo disposti a spingerci per risolvere il problema, hanno deciso che volevano lavorare con noi per trovare una soluzione.”

“Dovevamo capire perché questo stava accadendo, perché era completamente inatteso,” aggiunge Juergen. “Dovevamo trovare la causa radice e loro erano d’accordo. Fin dall’inizio c’è stata una buona intesa.”

Risorse e competenze dal team di ricerca e sviluppo di Alfa Laval

Il primo passo per risolvere il problema è stato creare un team investigativo, che comprendeva rappresentanti del cliente, di Alfa Laval, oltre ad altri fornitori, appaltatori e licenziatari. Il passo successivo è stato formulare un elenco di tutte le possibili cause, per poi lavorare sull’elenco eliminando una per una ciascuna causa. Durante questo processo, Alfa Laval non solo è stata in grado di supportare test ed esperimenti presso l’impianto di Jubail, ma ha anche messo a disposizione i propri laboratori. Nel tentativo di diagnosticare il problema alle guarnizioni nel più breve tempo possibile, Alfa Laval ha mobilitato tutte le proprie risorse e competenze del team di ricerca e sviluppo.

“Dopo molti incontri e indagini da parte di entrambe le aziende, abbiamo scoperto che in realtà non c’era una sola causa radice, ma molte,” afferma Juergen. “Alcune erano collegate alla nostra parte e altre ai processi del cliente.” Di conseguenza, le guarnizioni sono state sostituite con design modificati, materiali migliorati e metodi di produzione ottimizzati. Il cliente ha inoltre apportato modifiche ad alcuni dei propri processi. Da allora, la durata delle guarnizioni è aumentata in modo significativo e l’impianto è tornato alla piena produttività.

Accordo reciproco fin dall’inizio per trovare la causa radice
La chiave per trovare una soluzione efficace è stata la comunicazione e la disponibilità delle due aziende a lavorare insieme. Fin dall’inizio c’era un accordo reciproco sul fatto che fosse necessario trovare la causa radice del problema, indipendentemente da chi ne fosse responsabile. Alfa Laval ha subito messo a disposizione le proprie risorse e competenze, come l’uso dei propri laboratori, oltre al supporto dell’intera organizzazione, dalla direzione in Svezia ai fornitori locali in Arabia Saudita. Tuttavia, è stata fondamentale anche la disponibilità a collaborare per trovare una soluzione costruttiva, molto apprezzata da Alfa Laval.

“Mi ero appena trasferito in Arabia Saudita in quel periodo e sono rimasto davvero colpito dall’atteggiamento collaborativo nell’affrontare questa questione,” racconta Juergen.

Relazione solida – fiducia e collaborazione

Con il problema risolto e gli scambiatori ora molto più affidabili, la relazione tra Alfa Laval e il cliente non è mai stata così forte, in gran parte grazie al rapporto di lavoro che si è creato durante questa fase critica. Il livello di fiducia tra le due aziende è eccezionalmente alto, con la piena sicurezza che, se mai dovesse sorgere un nuovo problema, il cliente potrebbe nuovamente contare sull’assistenza di Alfa Laval.

Oggi Alfa Laval non solo continua a fornire all’impianto scambiatori di calore, ma anche altri componenti, come i raffreddatori ad acqua. Di recente è stato anche firmato un contratto di assistenza triennale. “Hanno davvero apprezzato i nostri sforzi e da allora hanno ampliato la nostra collaborazione,” conclude Juergen. “Come si dice in Arabia Saudita, ‘una volta che hai un vero amico, ce l’hai per sempre’.”